淺談物業管理中發生矛盾的解決方式



        顧客就是上帝,的理念提出後一直受到廣大經營商家的推崇,不管是表麵的還是深層次的,對顧客提出的任何問題,商家都會想盡辦法去滿足,因為這是一個市場經濟的時代,顧客是企業生存的土壤。作為物業管理,其產品為無形的服務,顧客接受產品的過程也是產品生產的過程,在這個過程中產生的任何瑕疵都不可更改,因此,產品的買賣雙方極易產生矛盾。

一、物業管理中出現矛盾的來源:
(一)將矛盾束之高閣。對待社區內的種種糾紛,僅僅采取一種和稀泥的方式去處理:休息時間裝修施工擾民、夜間寵物擾民,隻要沒有接到投訴電話,就不去管它;對車輛占道,樓道內堆放雜物,睜隻眼閉隻眼,見怪不怪。業主上門投訴,端杯茶讓其消氣了事,其它一切照舊。也許這樣的物業公司管理人員正屬“人際關係”觀點的忠誠擁戴者,這是“和事佬”型物業管理。
(二)完全規避矛盾。這是在內地物業管理當中最為廣泛存在著的,通過犧牲物業公司的物業利益權利用來降低業主的不滿,追求社會效益,並美其名曰“建立一個緩衝期”,其最明顯的特征就是開發商“免×年物業管理費”,很大部分業主在辦理入住時不必簽業主公約——同時也不必認可這家物業公司就可以取得鑰匙,最終是這家物業公司就象是被精心培育起來的花瓶一樣,而不能在小區的任何管理事務中發揮作用,包括對裝修的控製也僅陷於空談。全部管理成本由開發商包幹,羊毛出在羊身上羊還高興。究其原因,這類物業管理是典型的傳統“房管”的反動:房管把一切來自於物業使用人的矛盾都看作是有害的,而它們把一切來自於自身的矛盾都看作是有害的。這類物業公司也是最虔誠的“上帝”“管家”論者,我們暫稱之為“泥菩薩”型物業管理。
(三)為虎作倀強出頭。毋須多言,這樣的物業管理公司就是以“保安打人”為代表的一類公司,當然隨著市場的規範,這類具有顯性矛盾的物業公司應當是越來越少了,它們是對矛盾采取了不恰當的“強製”手法,並且在多數情況下是去幹預本不應由物業管理公司去管理的矛盾。如須冠名的話,則可稱之為“黑旋風”型物業管理。
(四)遷就和姑息。也有這樣的物業公司,窮則獨善其身,隻顧自己埋頭服務,對別人不珍惜其勞動成果的現象默默忍受。譬如地上的煙頭,業主一邊扔,保潔人員一邊掃,卻從來不對業主說出半個“不”字。這樣的物業公司,物業管理人員大多數處於全天候上班的狀態,但是業主依然不能滿意。這是“孺子牛”型物業管理。
       上述公司在當前的物業管理行業當中仍然比較普遍地存在著,它們擁有大量市場意味著國民意識還有相當部分處於矛盾觀的早期,但是隨著時日的延進和優秀範例的逐步出現,這些情況可望得到改觀,而改觀的基礎正在於矛盾管理在物業管理實踐中的有效運用。
二、對待矛盾的現狀
        隨著中國住房體製改革的深化,尤其是二十世紀後五年,政策的引導、市場的繁榮、科技的進步、現代管理水平的提升,我國住宅產業得到了突飛猛進的發展,城市居民的中產階級化,伴隨了物業管理行業作為一個“朝陽產業”日益受人關注,尤其在深圳,優秀的物業管理與優秀的城市建設一起,交相輝映,帶給深圳市民得天獨厚的優越感。而在內地的物業管理探索中,則在不斷地重複著從前的諸多彎路,使企業受困、市民受氣、政府受累。造成這些原因的有當地的大氣候:經濟支付能力不足、政策配套不完善、開發建設不規範、業主消費意識薄弱等等,也有作為社區的小氣候:物業管理自身的定位不準確,缺乏基本的矛盾管理技能等等。歸結起來,有如下幾點:
(一)開發建設單位和市政等原因導致的配套設施不全給業主生活帶來不便,業主不能找到這些機構,而住房消費在一個人消費結構中所占的比例使得消費者又不可能忽視掉這種不適,於是隻能通過他們所能找到的物業服務機構發泄這些不滿。
(二)法律、法規不健全或政府指導不力引起的飽食終日行為。社區不同於一般的社會群體,其組成成員在社會中扮演各種角色,也就是說各色人都有,所提出的問題也五花八門,其中不乏千奇百怪,某些問題甚至在行業內都是不能克服的問題,而對物業服務消費觀念理解不透徹使得部分人以為物業公司是萬能的,於是各種問題也會通過物業尋求解決辦法。
(三)對物業管理企業服務質量不滿,原因有可能確實是物業服務不到位,也有可能是業主對物業服務消費的理解不深刻。
三、正確對待矛盾的方法
如果將社區視作一個單純的模型,出現矛盾的關係方有:
單個業主之間
房地產商與個別業主之間
單個業主與業主公益之間
物業公司與個別業主之間
房地產商與全體業主之間
物業公司與全體業主之間
物業公司與房地產商之間
應該看出,優秀的房地產項目取決於房地產商、物業公司與業主之間的良性利益平衡,而成熟的社區進入正常管理期以後,房地產商退出,物業公司則與業主公益逐步趨同,矛盾的關係方將隻剩下前麵兩類,要達到這樣一個過程,則需要物業公司一係列耐心細致的努力:
四、規範重點的矛盾控製管理。物業管理公司應當對經常性的、不斷重複的重點矛盾過程進行程序控製,簡單說來,即應當規範出行之有效的接管驗收、入住、裝修、報修與投訴處理以及回訪等管理規程,並且堅定不移地執行它,環環把關,環環相扣,接管驗收執行不力,則將導致入住、保修時期的矛盾關係惡化,裝修控製不力,則將導致物業管理的基本目標不能實現。至於投訴與回訪,更是與業主關係處理的關鍵,應當放到首要位置。
五、轉變對矛盾的認識,對之加以重視。作為一家物業介入一個具體項目的同時,應當對可能出現的矛盾進行認真的評估:業主對物業管理的接受程度如何?業主自治的能力如何?該房地產商對業主的承諾是否存在不良隱患?業主與開發商之間是否存在潛在的糾紛?在多大程度上會波及到物業管理?物業管理的基本利益能否得到保證?中海的“四不接”,應屬物業管理企業正視矛盾、自我意識覺醒的典型範例。
六、公正地處理所麵臨到的各類矛盾:如果矛盾是現實存在的,那它一定會在某個時候激發出來,這時物業公司在社區當中,往往充當著協調人和仲裁者的角色,處理得當則各方滿意,處理不當則會喪盡民心。在毗鄰維修的實踐以及麵臨擾民爭議的情況時,一線的管理人員應當善於利用溝通技巧,說服相關人員學會承擔責任和規避責任,而不是去推卸責任;鼓勵他們去爭取權利和履行義務,而不是漠視這一切。(當然,不要去挑撥離間!)在這裏,回避、遷就、強製、妥協和合作都將綜合加以運用,以求最終結局逐步向自己的目標靠攏。
七、關注物業管理服務的成本矛盾。長時間的物業管理實踐會使我們知道:哪些矛盾是迎刃而解的,哪一些是致命的。這裏必須提到小區物業管理中收費難和收費低的現實問題。當前物業管理費收入遠遠不能支付員工的工資,而員工的工資還不足以如此驅動工人去日夜勞作。我們應當引入沃爾瑪尊重理論:我們的存在是為顧客提供價值,這意味著除提供優質服務外,還應當為顧客省錢。物業管理同時追求效果和效率,效果是目標實現最大化,效率是資源耗費最小化。部分深圳企業之所以從內地接管物業黯然退出,就於是承諾過高的管理服務標準,而使管理成本在事實上超越了當地所能接受的管理費標準上限,形成了致命的矛盾。
八、在明顯處於過低的矛盾水平時,要善於適時地引入和激發矛盾。很多物業社區的特征不在於物業公司如何引發了業主們的不滿,而在於業主們根本不知道/不理會它的存在,這樣的情況在即使象上海這樣的大城市也是比較普遍的,很多免幾年物業管理費的商品房屆時也將麵臨同樣的問題,此時溝通是最重要的,籌備召開業主大會、開展社區文化均不失為引入矛盾的基本方法,而在這裏,必須提到入住環節對物業公司的重要性,入住是業主與物業公司的第一次接觸,物業公司的表現將決定其在社區的存在價值,通過驗證、填表、簽約、收費、看房,也在事實上決定了未來社區關係中的最低矛盾水平。
仔細想來,矛盾的根本目標正在於認識與合作,亦即所謂的“不打不成交”,我們給業主們帶來了實質上生活質量的提高,但我們的從業人員們對與業主進行交往普遍抱有恐懼、憂慮和失落,這不是正常現象,當前廣泛的功能失調的矛盾存在於我們的物業管理實踐之中,這是因為我們處在服務行業的邊緣,我們還沒有發展強大。那就讓我們從現在開始,建立信心,正視矛盾。

 

上一篇:如何對室內裝修中環境空氣質量預評估? 下一篇:東莞物業公司教您如何徹底解決商場人工清潔問題 返回
© 2020-2025 廣東AG九游物業服務有限公司 版權所有